Разработки в области цифровых медиа значительно расширили количество моментов База данных номеров WhatsApp в Тунисеконтакта с клиентами. Очевидно, что для организации важно реагировать на это. Но как разработать многоканальную стратегию для оптимального обслуживания клиентов с этих разных каналов? И как вы можете успешно реализовать многоканальность как организация?
Это вопросы, которые я
регулярно получаю от наших клиентов. Они задаются вопросом, как им лучше всего настроить свою организацию, чтобы достичь своих многоканальных целей и обеспечить постоянный клиентский опыт. В этой статье я отвечу на эти вопросы.
Многие организации испытывают трудности с правильной реализацией многоканальной стратегии. Об этом говорит Мим Берт, директор по исследованиям Gartner, в отчете: « Прогнозы 2012 года : ритейлеры обращаются к персонализированным предложениям через мобильные устройства и социальные сети, но будут бороться с многоканальной реализацией ». Он прогнозирует, что вплоть до 2015 года 80% многоканальных реализаций потерпят неудачу из-за организационных разрозненностей и стратегий, ориентированных на каналы. Онлайн-каналы предлагают клиентам прозрачность в продуктах, ценах и акциях, что усиливает несоответствия. Они часто мешают бесперебойному клиентскому опыту.Самый большой камень
Ответственность клиента менее ясна
Раньше было относительно легко составить карту моментов контакта с клиентом, распределить обязанности и настроить процессы. Не зная об этом, клиент четко проходил через так называемую линейную воронку продаж, где маркетинг отвечал за брендинг, узнаваемость бренда и генерацию лидов. Затем отдел продаж квалифицировал лиды, тем самым также отвечая за окончательную конверсию в продажи. Наконец, служба под номера китая держки клиентов занималась траекторией послепродажного обслуживания и обслуживания. Конечно, на практике пограничные области иногда были менее ясны, но пу Как это работает за границей? ть клиента — и, следовательно, также обязанности клиента в организации — были относительно ясны.