В современных реалиях эта четкая линейная воронка превратилась в путешествие, в котором каналы взаимодействия с клиентами используются многократно на разных этапах процесса покупки. В результате обязанности по пути клиента в организации стали гораздо База данных номеров WhatsApp в Турции менее ясными. Концепция Agile Commerce, разработанная Forrester, является хорошей визуализацией текущих различных моментов контакта с клиентами в процессе покупки.
Фрагментая клиентской организации
причина непоследовательного клиентского опыта
Многие организации не организованы по принципу клиента, а по отделам, где каждый отдел отвечает за разные каналы или продукты и, следовательно, за части клиентского опыта. Каждый тогда частично отвечает за клиента, но никто не отвечает за целое. Здесь есть две опасности:
Каждый отдел, канал или бизнес старается максимально оптимизировать взаимодействие с клиентами, но существует риск, что они не будут согласованы друг с другом.
Отделы или каналы пытаются взять на себя ответственность за весь клиентский опыт, рискуя развязать внутреннюю борьбу за клиента.
Является ли решение — назначение директора по работе с клиентами (CCO)?
Пол Хаген из Forrester описывает в своих статьях роль директора по работе с клиентами как решение для организаций, чтобы стать более ориентированными на клиентов. Кстати, также используются такие термины, как директор по работе с клиентами и директор по работе с клиентами. Все эти функции имеют одну и ту же цель: оптимизация клиентского опыта и разработка и реализация оптимальной клиентской стратегии на протяжении жизненного цикла клиента. Хаген описывает три типа директоров по работе с клиентами в зависимости от их полномочий по принятию решений, команд, которымКаков ваш ориентир по показателю открываемости электронных писем в 2025 году? и они управляют, и ответственности за бюджет:
CCO с консультативной ролью
можно найти в организациях, где ориентация на клиента все е номера китая ще находится в зачаточном состоянии, а главная задача — создать осведомленность и знания. У них мало или совсем нет бюджета, и они могут вносить изменения только на основе своего опыта и при поддержке управленческой команды.
CCO с матричной ответственностью заседают в MT или возглавляют кросс-функциональный руководящий комитет. Это дает им возможность вносить изменения. Они также часто имеют.