Директора по работе с клиентами, занимающие операционные должности, несут прямую ответственность за бюджет и работу команды, охватывающую значительную часть клиентского опыта в таких функциональных областях, как маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.
Среди организаций, которые за последний год назначили старшего менеджера по работе с База данных номеров WhatsApp в ОАЭ клиентами, — Fidelity и General Motors.
Шаги к более клиентоориентированной организации
Наконец, чтобы сделать организацию более клиентоориентированной, необходимо предпринять следующие шаги:
Распределение ответственности: как обсуждалось в предыдущем разделе, назначение CCO возможно не во всех организациях, но мысль, которую подчеркивает Пол Хаген из Forrester, ясна: ответственность за стратегию работы с клиентами должна быть распределена.
Путь клиента : составьте карту моментов контакта с клиентом и ожиданий клиента длшагов в томя каждой из этих точек соприкосновения. Это позволит понять, кто в организации контактирует с клиентом.
Цели клиентов : определите цели клиентов, которые соответствуют стратегическим организационным целям. Они определяют, например, фокус на приобретении и удержании перекрестных продаж.
Подумайте о таких целях, как оборот
количество клиентов, пожизненная ценность клиента, удовлетворенность клиентов и т. д.
Цели контакта с клиентами : затем переведите цели клиента на все моменты контакта с клиентами, чтобы определить, как будут достигнуты цели. Примерами являются: коэффициенты конверсии, узнаваемость бренда, лояльность и т. д. по каждому каналу.
Панель инструментов : создайте панель инструментов с наиболее важными KPI, которые влияют на цели клиента. Полезным инструментом для определения KPI является стратегическая карта . Jungle Minds использует ее для отображения факторов успеха в Интернете. Когда также добавляются офлайн-каналы, возникает полная картина. Сформулируйте KPI из стратегической карты, чтобы составить окончательную панель номера китая инструментов.
Мониторинг эффективности : создайте структуру мониторинга эффективности, которкакова была ваша окупаемость инвестиций в купленный список? ая объединит лиц, ответственных за ключевые показатели эффективности, для корректировки стратегии и принятия мер при необходимости.
то они дают направление для сбора и анализа данных для мониторинга успешности вашей многоканальной стратегии. Это создает более клиентоориентированную организацию, нацеленную на постоянное совершенствование.